Kontekst: dokarmianie lead’a / lejek marketingowy
Cel: Poprowadzenie użytkownika biznesowego CRM we wskazanym przez nas kierunku i odpowiedniej kolejności
Wyobraźcie sobie, że dopiero co wdrożyliście nowy system CRM, a handlowcy, którzy nie zawsze byli na wszystkich szkoleniach, przystępują do codziennej pracy.
Poza tym organizacja jest dynamiczna – nowi handlowcy są zatrudniani, występuje naturalna rotacja pracowników. Pierwsze „zderzenie” z CRM to rzecz jasna procesowanie lead’a przez handlowca.
Powiedzmy, że okroiliśmy już liczbę pól w zakresie lead’a, zadbaliśmy o to, że niektóre pola oznaczone są jako wymagane itp. Jednak nadal nie możemy wykluczyć pewnego syndromu zagubienia, który może wystąpić u nowego użytkownika CRM: jak ma postępować po zarejestrowaniu świeżego lead’a?
Fajnie, że system zapewnia dużo miejsc do wprowadzania informacji, tagowania ich, łączenia z innymi modułami. Ale… w jakiej kolejności zacząć? I kiedy moje działanie jako opiekuna lead’a będzie „porządnie” zaewidencjonowane w CRM, czyli wartościowe dla mojej organizacji w kontekście procesu marketingowo-sprzedażowego?
Wartościowe – czytaj: takie, które najlepiej odwzorowuje rzeczywistość i zdarzenia biznesowe. Dlatego nie mam tu na myśli maksymalizacji w zakresie wprowadzania danych.
Z pomocą przychodzi mechanizm tzw. KIOSKU
Funkcjonalnie przypomina on działanie panelu dotykowego – czyli właśnie takiego kiosku sprzedażowego.
Dlaczego tego typu rozwiązania wydają się być bardzo wartościowe?
Bo:
-
ekrany wyskakują kolejno po sobie i sprawiają wrażenie maksymalnej czytelności,
-
na każdym ekranie mamy jeden wątek biznesowy wraz z referencją do np. wymaganych pól z danymi,
-
kolejność „wyskakujących” ekranów jest przemyślana i przyczynowo-skutkowa,
-
naprawdę ciężko się pogubić użytkownikowi, co i kiedy ma „wyklikać”.
Przykład użycia Kiosku – kontekst obsługi lead’a w Zoho CRM
Zatem, opiekun lead’ów zasiada do Zoho CRM i powinien zmierzyć się z obsługą nowego lead’a, który mu ostatnio wpadł do rąk.
Z kolei naszym celem (jako projektantów czy biznesowych konsultantów systemu) jest, aby:
-
handlowiec nie zniechęcił się do wprowadzania innych danych niż adres e-mail, imię i nazwisko,
-
handlowiec nie zagubił się, co i w jakim zakresie ma uzupełnić (czy aby nie za dużo, czy aby nie za mało),
-
handlowiec zrobił to w miarę szybko i przyjemnie (bez stresów, czy dał feedback w systemie, którego od niego się wymaga),
-
handlowiec odwzorował rzeczywistość i pozostawił po sobie już fragment wiedzy z pozyskanych informacji.
Startujemy – prowadzenie za rękę w „KIOSK kaskadowo”
-
Ekran powitalny
-
Sprawdzenie, czy po adresie e-mail nie mamy już kontaktu w bazie
-
Sprawdzenie, czy po adresie e-mail oraz nazwisku nie mamy już zarejestrowanego klienta
-
Ekran zmuszający do odnotowania pierwszego wrażenia – w ramach opisu, który powędruje do pola „Description” na leadzie oraz informacja o prognozowanej skali (w tym wypadku mierzonej ilością sprzedawanych licencji)
-
Weryfikacja, czy dla tego podmiotu nie były już przeprowadzone deal’e – czyli bardziej zaawansowane procesy sprzedażowe
-
Ekran umożliwiający dołączenie załączników – bez konieczności wiedzy, w jakiej strukturze/liście należy je przypiąć. Użytkownik po prostu ma okazję je dodać „tu i teraz”.
-
Ekran z podziękowaniami i informacją, co się po drodze wydarzyło i jak będzie to widoczne w systemie
o wszystkim, tak przeprocesowany lead będzie odpowiednio oznaczony – w naszym przypadku TAG’iem: AutoKwalifikacjaByKIOSK.
Autor tekstu:
Adam Muzyka, CRM Solutions Consultant