Zoho SalesIQ Summer ’26 Release: Zia Agents i nowa obsługa klienta

Rozmowy z klientami coraz rzadziej przebiegają według prostego, przewidywalnego schematu. Zaczynają się na stronie internetowej, przenoszą do WhatsAppa, social mediów, aplikacji mobilnej albo portalu wsparcia, a często obejmują kilka kanałów w ramach jednej interakcji. Klienci oczekują szybkiej odpowiedzi, zachowania kontekstu i komunikacji, która mimo automatyzacji nadal będzie naturalna.

Właśnie w takim momencie pojawia się Zoho SalesIQ Summer ’26 Release. To aktualizacja, która pokazuje zmianę kierunku: od klasycznego zarządzania czatem do rozmów, w których AI, automatyzacja, dane z systemów i kontekst klienta działają razem już w trakcie interakcji.

Nowa aktualizacja Zoho SalesIQ rozwija kilka kluczowych obszarów: sztuczną inteligencję, routing rozmów, samoobsługę, integracje z systemami, WhatsApp, bazę wiedzy oraz współpracę zespołową. Wśród najważniejszych nowości znalazły się Zia Agents, obsługa zewnętrznych dostawców AI, AI-assisted routing, webhook cards, dynamiczne FAQ, produktowe karuzele zasilane danymi z CRM, natywne rozmowy video w przeglądarce oraz integracje z Zoho Projects i Zoho Cliq.

Pełne wdrożenie aktualizacji jest przewidziane na najbliższe tygodnie, a część funkcji może być udostępniana etapowo, także w ramach wcześniejszego dostępu dla wybranych przypadków użycia.

Zia Agents, czyli AI aktywnie uczestniczące w rozmowie

Jedną z najważniejszych zmian w tej aktualizacji są Zia Agents. Do tej pory AI w systemach obsługi klienta często pełniło funkcję wsparcia dla operatora lub prostego mechanizmu odpowiadania na pytania. W nowym podejściu Zia Agents mogą przyjmować rozmowy, rozpoznawać intencję klienta, pobierać informacje z połączonych systemów, generować odpowiedzi kontekstowe i przekazywać sprawę człowiekowi dopiero wtedy, gdy jest to rzeczywiście potrzebne.

To oznacza przesunięcie roli AI z narzędzia pomocniczego do aktywnego uczestnika rozmowy. Klient nie musi od razu trafiać do konsultanta, jeśli jego sprawę można rozwiązać na podstawie dostępnych danych, bazy wiedzy lub informacji z innych aplikacji.

Własny dostawca AI w Zoho SalesIQ

W ramach aktualizacji SalesIQ zyskuje także większą elastyczność w zakresie wykorzystywania modeli AI. Answer Bot może współpracować z dostawcami takimi jak Anthropic, Google AI i DeepSeek. Dla firm, które już korzystają z określonych rozwiązań AI lub mają wybrany standard technologiczny, jest to istotne ułatwienie.

Zamiast zamykać się w jednym modelu, SalesIQ pozwala firmom wdrażać AI w obsłudze klienta zgodnie z ich własnym środowiskiem technologicznym i preferencjami.

AI-assisted routing: mniej klikania, szybsze przekierowanie

Klient nie musi już samodzielnie wybierać ścieżki wsparcia ani przeklikiwać się przez kolejne opcje, zanim trafi do właściwego miejsca. SalesIQ może dynamicznie interpretować intencję użytkownika i przekierowywać rozmowy na podstawie kontekstu, znaczenia oraz tonu wypowiedzi.

To pozornie niewielka zmiana, ale w praktyce może znacząco ograniczyć frustrację klienta. Im szybciej system rozumie, czego dotyczy sprawa, tym mniej czasu użytkownik traci na tłumaczenie problemu od początku.

Zoho SalesIQ rozwija także samoobsługę. Klient może zadać pytanie bez rozpoczynania klasycznego flow chatbota i bez oczekiwania na operatora. System generuje odpowiedź konwersacyjną na podstawie treści wsparcia.

Dzięki temu kontakt z firmą przestaje przypominać poruszanie się po technicznej strukturze pomocy. Z perspektywy klienta doświadczenie jest prostsze: zadaje pytanie i otrzymuje odpowiedź.

Webhook cards: rozmowa połączona z systemami w czasie rzeczywistym

Webhook cards pozwalają botom w SalesIQ pobierać dane z zewnętrznych systemów i przekazywać zebrane informacje dalej, bez dodatkowej pracy po stronie zespołu. W praktyce oznacza to, że rozmowa może od razu uruchamiać działania operacyjne.

Przykładowo bot w branży turystycznej może sprawdzić dostępność miejsc w czasie rzeczywistym, a dane zebrane podczas rozmowy mogą od razu trafić do CRM, arkusza lub innego systemu. Rozmowa nie jest więc tylko wymianą wiadomości. Staje się częścią procesu.

Update info cards i aktualizacja danych podczas rozmowy

Nowe update info cards pozwalają botom aktualizować parametry odwiedzającego, pola w CRM oraz kontekst rozmowy jeszcze w trakcie interakcji. Jeśli klient zmienia adres e-mail lub podaje nowe dane konta podczas czatu, rekord może zostać zaktualizowany od razu.

To jedna z tych zmian, które nie zawsze są widoczne dla klienta, ale realnie porządkują pracę zespołów. Mniej ręcznego przepisywania danych oznacza mniej opóźnień i mniejsze ryzyko pracy na nieaktualnych informacjach.

Dynamiczne FAQ z odpowiedziami dopasowanymi do klienta

Tradycyjne FAQ często pokazuje każdemu użytkownikowi tę samą odpowiedź, niezależnie od jego sytuacji. Dynamiczne FAQ w SalesIQ zmienia ten model. System może pobierać informacje specyficzne dla danego klienta, takie jak poziom członkostwa, status lojalnościowy czy aktywne promocje, a następnie generować odpowiedź dopasowaną do konkretnego użytkownika.

Dzięki temu wsparcie staje się bardziej osobiste. Odpowiedź nie jest ogólną instrukcją, ale komunikatem osadzonym w kontekście klienta.

Karuzele produktowe zasilane danymi z Zoho CRM

SalesIQ rozwija również prezentację produktów w rozmowach. Karuzele produktowe mogą pobierać aktualne dane bezpośrednio z Zoho CRM. Jeśli produkt zostanie usunięty z CRM, znika także z prezentacji w rozmowie.

To ważne szczególnie przy zmieniających się katalogach produktowych. Zespół nie musi ręcznie pilnować zgodności między CRM a tym, co widzi klient podczas kontaktu z firmą.

Natywne rozmowy video w przeglądarce

Nowa aktualizacja umożliwia przejście z czatu do rozmowy video bezpośrednio w przeglądarce, bez dodatkowych narzędzi do spotkań i bez pobierania aplikacji. Dla klienta oznacza to mniej przejść między systemami, a dla zespołu prostszy sposób obsługi bardziej złożonych lub wartościowych rozmów.

W wielu przypadkach lepsza obsługa klienta nie polega na dodawaniu kolejnego kanału, ale na ograniczeniu liczby momentów, w których rozmowa zostaje przerwana.

Rozszerzenia WhatsApp w Zoho SalesIQ

SalesIQ rozwija także obsługę WhatsAppa. Firmy mogą zarządzać wielojęzycznymi szablonami w ponad 70 językach, korzystać z jednego numeru WhatsApp Business w wielu produktach Zoho oraz inicjować rozmowy bezpośrednio przez numer telefonu, bez konieczności posiadania wcześniej utworzonego rekordu kontaktu.

Najważniejsza jest tutaj ciągłość. Klient może przechodzić między kanałami, a rozmowa nie powinna sprawiać wrażenia oderwanej od wcześniejszego kontekstu.

AI w tworzeniu treści i bazy wiedzy

SalesIQ otrzymuje także narzędzia wspierające tworzenie treści pomocowych. Zespoły mogą generować artykuły i FAQ na podstawie promptów, ulepszać treści z pomocą AI oraz tłumaczyć zasoby bazy wiedzy na wiele języków jednym działaniem.

Dla rozwijających się zespołów wsparcia utrzymanie dokumentacji bywa równie wymagające jak sama obsługa rozmów. Te funkcje mają zmniejszać obciążenie związane z tworzeniem i aktualizacją materiałów pomocowych.

Automatyzacja działań na podstawie feedbacku

Opinie klientów zebrane podczas rozmowy mogą teraz uruchamiać automatyczne działania przez Plugs. Oznacza to, że firma nie musi jedynie zbierać ocen po zakończonej interakcji. Może reagować na niezadowolenie lub sygnały wymagające eskalacji wtedy, gdy rozmowa wciąż ma kontekst i dynamikę.

W obsłudze klienta moment reakcji ma duże znaczenie. Im szybciej system przekazuje informację do właściwego procesu, tym mniejsze ryzyko, że sprawa utknie w kolejce.

Integracje z Zoho Projects i Zoho Cliq

Rozmowy prowadzone w SalesIQ mogą teraz łatwiej zamieniać się w zadania, zgłoszenia i działania zespołowe dzięki integracjom z Zoho Projects i Zoho Cliq. Ważne rozmowy mogą szybciej trafić do odpowiednich osób, zanim znikną w kolejce innych zgłoszeń.

Klient nie zawsze widzi takie usprawnienia bezpośrednio, ale odczuwa ich efekt: krótszy czas reakcji, mniej powtórzeń i sprawniejsze przechodzenie od pytania do rozwiązania.

Co naprawdę oznacza Zoho SalesIQ Summer ’26 Release?

Główny kierunek aktualizacji to ograniczanie luk w rozmowach z klientami. Klienci oczekują dziś nie tylko szybkości, ale także ciągłości. Chcą wracać do rozmowy bez powtarzania tych samych informacji i przechodzić od pytania do rozwiązania bez przełączania się między systemami.

Zoho SalesIQ rozwija się właśnie w tym kierunku. Rozmowy mają być bardziej świadome kontekstu, lepiej połączone z danymi i zdolne do dalszego prowadzenia sprawy bez zbędnych przerw.

W praktyce klienci prawdopodobnie nie będą analizować technologii działającej w tle. Zauważą raczej mniej powtarzanych pytań, mniej przekierowań i mniej sytuacji, w których rozmowa zaczyna się od początku. I właśnie wtedy obsługa przestaje wyglądać jak proces, a zaczyna przypominać realny postęp w rozwiązaniu sprawy.