Rynek CRM coraz mocniej przesuwa się w stronę systemów wspieranych przez AI. Nie chodzi już wyłącznie o przechowywanie danych o klientach, leadach i szansach sprzedaży. Nowoczesne platformy CRM mają pomagać zespołom sprzedaży w kwalifikacji leadów, prowadzeniu szans, prognozowaniu wyników, analizie lejka i podejmowaniu kolejnych działań. W raporcie Magic Quadrant for CRM Sales Platforms z 6 sierpnia 2026 roku Gartner opisuje CRM sales platforms jako systemy oparte na AI, które wspierają kompleksowe procesy sprzedażowe i zwiększają produktywność handlowców oraz managerów.
W tegorocznym zestawieniu Zoho zostało sklasyfikowane jako Challenger. W tym samym kwadrancie znalazły się również HubSpot, Oracle i Pega, natomiast wśród liderów Gartner wskazał Microsoft i Salesforce. Creatio zostało umieszczone w kategorii Visionaries, a pozostali dostawcy, tacy jak SAP, SugarAI, Vtiger, monday.com czy BUSINESSNEXT, trafili do kategorii Niche Players.
Dla firm, które rozważają wdrożenie lub zmianę CRM, pozycja Zoho jest istotna z kilku powodów. Gartner wskazuje, że Zoho CRM koncentruje się przede wszystkim na małych, średnich i większych organizacjach średniej wielkości, które potrzebują szerokich możliwości CRM, spójnej warstwy AI w postaci Zia oraz dużego ekosystemu aplikacji biznesowych. Raport podkreśla także globalny zasięg Zoho, obejmujący Amerykę Północną, LATAM, EMEA i APAC, z silną obecnością w regionie APAC oraz na rynkach rozwijających się.
Zoho CRM jako Challenger. Co to oznacza?
Kategoria Challengers obejmuje dostawców, którzy mają skalę, rozpoznawalność i zdolność konkurowania globalnie, ale nie zawsze są oceniani jako podmioty wyznaczające kierunek całego rynku w takim stopniu jak Leaders. Gartner opisuje Challengers jako firmy, które rozumieją potrzeby organizacji sprzedażowych, ale mogą nie zawsze prowadzić klientów w stronę nowych obszarów funkcjonalnych z równie silną wizją produktową.
W przypadku Zoho taka pozycja dobrze pokazuje charakter platformy. Zoho CRM nie jest rozwiązaniem zamkniętym wyłącznie w obszarze sprzedaży. Jest częścią szerszego ekosystemu aplikacji, co ma znaczenie dla firm, które chcą łączyć CRM z marketingiem, obsługą klienta, analityką, automatyzacją i innymi procesami biznesowymi.
Mocne strony Zoho CRM według raportu
Jednym z najważniejszych elementów wskazanych przez Gartnera jest spójne doświadczenie Zia. Zia pełni rolę warstwy inteligencji w Zoho CRM, łącząc scoring predykcyjny, podsumowania oraz workflowy wspierane przez asystenta w jednym interfejsie. Dla zespołów sprzedaży oznacza to jeden punkt dostępu do funkcji AI, bez konieczności poruszania się pomiędzy wieloma rozproszonymi modułami.
Drugim wyróżnionym obszarem jest Zia Agent Studio. Według raportu daje ono możliwość zarządzania źródłami wiedzy, wyborem modelu oraz orkiestracją wielu agentów. Gartner zwraca też uwagę na narzędzia administracyjne związane z obserwowalnością agentów i śledzeniem działań, co może być szczególnie ważne dla organizacji, które chcą korzystać z AI w sprzedaży, ale jednocześnie potrzebują kontroli nad tym, jak agenci działają.
Trzeci mocny punkt to szeroki zasięg geograficzny. Zoho oferuje różne opcje rezydencji danych, lokalizowane interfejsy i rozbudowaną sieć partnerów regionalnych. To ważne dla firm działających w wielu krajach lub tych, które potrzebują lokalnego wsparcia przy wdrożeniu i rozwoju systemu. Sales Insiders – jest oficjalnym partnerem ZOHO w Polsce dając możliwość rozliczania zakupu licencji w PLN oraz wdrożenia i obsługi narzędzi z polskimi specjalistami co niweluje barierę językową.
Jak Zoho wypada na tle innych dostawców?
W porównaniu z liderami rynku, takimi jak Microsoft i Salesforce, Zoho jest pozycjonowane inaczej. Microsoft został opisany jako dostawca silnie osadzony w środowisku Dynamics 365, Outlook, Teams, Copilot i Dataverse, z naciskiem na integrację sprzedaży z codziennymi narzędziami produktywności. Salesforce natomiast został wskazany jako platforma o szerokich możliwościach AI, sprzedaży, zaangażowania, prognozowania, danych, analityki i budowania agentów.
HubSpot, który również znajduje się w kategorii Challengers, jest według raportu szczególnie mocno skupiony na adopcji przez handlowców, sales engagement i workflowach RevOps dla małych i średnich organizacji. Gartner zwraca uwagę na jego łatwość użycia, szybkie wdrożenie oraz zintegrowane procesy marketingowo-sprzedażowe.
Na tym tle Zoho wyróżnia się przede wszystkim połączeniem CRM, AI oraz szerszego ekosystemu aplikacji. Dla firm, które nie chcą budować środowiska biznesowego na wielu niezależnych narzędziach, ale szukają platformy możliwej do rozwijania w różnych obszarach biznesu.
Rynek CRM w 2026 roku: AI zmienia sposób oceny platform
Raport pokazuje też szerszy trend. Rynek CRM sales platforms wzrósł w 2025 roku o 12,1%, osiągając wartość 16,9 mld dolarów. Gartner zauważa również wyraźny wzrost zainteresowania funkcjami AI i tym, gdzie firmy powinny lokować inwestycje w platformy sprzedażowe.
To ważne, bo wybór CRM w 2026 roku coraz rzadziej sprowadza się wyłącznie do listy funkcji. Liczy się także jakość danych, sposób działania AI, dostępność integracji, koszt użycia funkcji AI, możliwości zarządzania agentami oraz to, czy system rzeczywiście wspiera codzienną pracę handlowców. Gartner podkreśla, że praktyczna wartość AI zależy nie tylko od dostępności funkcji, ale również od pakietowania, gotowości danych i ekonomiki wykorzystania.
Co oznacza pozycja Zoho CRM dla firm rozważających wdrożenie?
Pozycja Zoho jako Challengera pokazuje, że jest to platforma, która ma silną obecność na rynku CRM sales platforms i rozwija się w kierunku AI, agentów oraz szerszej automatyzacji sprzedaży. Jej największą przewagą jest połączenie CRM, Zia, Agent Studio i ekosystemu aplikacji Zoho, co może być szczególnie atrakcyjne dla firm, które chcą rozwijać sprzedaż, marketing, analitykę i obsługę klienta w spójnym środowisku.
Jednocześnie raport jasno pokazuje, że przed wyborem CRM warto testować konkretne procesy, a nie tylko porównywać deklaracje dostawców. Dlatego zawsze warto sprawdzić jak dany system odpowiada na potrzeby zespołu sprzedaży.
Dla organizacji, które szukają elastycznego CRM z szerokim ekosystemem i rozwijającą się warstwą AI, Zoho CRM pozostaje rozwiązaniem, któremu warto przyjrzeć się bliżej.
Od 6 lat związany ze sprzedażą B2B i obsługą klienta. Specjalizuje się w budowaniu długofalowych relacji biznesowych, prowadzeniu procesów sprzedażowych od pierwszego kontaktu po finalizację oraz pracy z CRM i optymalizacji działań handlowych.<br /> Łączy analityczne podejście do wyników z wysokimi kompetencjami komunikacyjnymi. Skupiony na skuteczności, proaktywności i realnym wsparciu rozwoju klientów. Dobrze odnajduję się w dynamicznym środowisku sprzedaży, gdzie liczy się zarówno strategia, jak i działanie. Jeśli sprzedaż ma przynosić konkretne efekty, to Kamil wie, jak ją poprowadzić.
Kamil Szymański, Business Development Specialist