Centrum Pomocy jako wtyczka do naszego HelpDesk
W tym artykule przybliżymy funkcjonalność Centrum Pomocy w Zoho Desk – narzędzia, które w prosty sposób umożliwia uruchomienie własnego portalu wsparcia technicznego. To rozwiązanie dostępne jest „od ręki”, bez potrzeby zaawansowanej konfiguracji czy wsparcia IT.
Centrum Pomocy to wtyczka, która działa jako zewnętrzny portal WWW umożliwiający rejestrację zgłoszeń serwisowych w różnych formach – bezpośrednio zintegrowanych z systemem Zoho Desk.
Jakie możliwości daje Centrum Pomocy?
Centrum Pomocy umożliwia zgłaszanie spraw przez klientów w kilku różnych formach:
-
Zgłoszenie AdHoc – bez konieczności zakładania konta
-
Zgłoszenie po zalogowaniu – użytkownik ma dostęp do historii swoich zgłoszeń i odpowiedzi
-
Zgłoszenia przez ChatBota – w pełni zintegrowane z pozostałymi kanałami
Gotowy portal otrzymuje automatycznie zewnętrzny adres URL, pod którym będzie funkcjonować. To naprawdę przemyślane przez zespół programistów ZOHO rozwiązanie, że nasza aplikacja nie stawia nam kolejnych barier wejścia, aby cokolwiek uruchomić w zakresie podstawowym. Wystarczy kilka kliknięć – za pomocą przejrzystych przełączników decydujemy, które elementy portalu mają być dostępne i uruchomione natychmiast.
Wysyłka zaproszeń i konfiguracja formularza
Po aktywacji portalu możemy łatwo zaprosić użytkowników do korzystania z nowego kanału zgłoszeń – wystarczy wysłać e-maile bezpośrednio z poziomu Zoho Desk.
Formularz zgłoszeniowy jest w pełni konfigurowalny. Możemy:
-
Dodać własne pola i zależności między nimi (np. dodatkowe/stworzone przez nas pola)
-
Decydować, które pola są obowiązkowe
-
Tworzyć formularze dopasowane do różnych scenariuszy obsługi. Jeśli osoba zgłaszająca oznaczy zgłoszenie jako krytyczne, system automatycznie poprosi ją o uzupełnienie dodatkowych, specjalnie przypisanych pól – innych niż w przypadku zgłoszeń o niższym priorytecie
Obsługa użytkowników z różnych grup i firm
Centrum Pomocy jest szeroko dostępne, również dla użytkowników niezarejestrowanych. Dzięki mechanizmom kategoryzacji:
-
Oddzielamy użytkowników przypisanych do konkretnych firm oraz osoby w ramach nieustrukturyzowanej jeszcze relacji biznesowej
-
Zarządzamy ich dostępem zgodnie z warunkami współpracy
- Umożliwiamy dostęp do zgłoszeń wielu osobom z jednej organizacji – nawet jeśli nie są one ich autorami
Obsługa zgłoszeń – plany SLA
Zgłoszenia, które trafią do systemu, są automatycznie przydzielane do odpowiednich planów SLA (Service Level Agreement), w których definiujemy:
-
Czas reakcji
-
Czas rozwiązania
Dzięki temu mamy pewność, że będziemy zajmować się wątkami w odpowiedniej kolejności i z odpowiednim priorytetem.
Zgłoszenia niezidentyfikowane (np. AdHoc) również trafiają do systemu – są przechowywane i klasyfikowane, dzięki czemu nie umykają zespołowi wsparcia.
Zoho Desk od strony zespołu wsparcia
Po otrzymaniu zgłoszenia, tzw. agenci czyli osoby obsługujące nasze Biuro Obsługi Klienta czy choćby wewnętrzny Help Desk mają w ramach Zoho Desk do dyspozycji pełen zestaw narzędzi:
-
Odpowiadania na zgłoszenia
-
Przypisywania zadań i eskalacji
-
Komentowania i współpracy zespołowej
-
Informowania klienta o postępie
W tym wpisie skupiamy się na samym źródle zgłoszeń – czyli Centrum Pomocy jako bramce do kontaktu z Twoją organizacją.
Estetyka i personalizacja portalu
Zoho zadbało także o stronę wizualną Centrum Pomocy. Możemy:
-
edytować style, kolory, gradienty, a nawet wybrać gotowe motywy
-
konfigurować strukturę strony – z sekcjami takimi jak Baza Wiedzy, FAQ czy Artykuły
Dzięki temu portal może być nie tylko funkcjonalny, ale i estetyczny – spójny z identyfikacją wizualną Twojej marki.
Centrum Pomocy a całkowity koszt posiadania (TCO)
Warto zaznaczyć, że Zoho Desk dostarcza nie tylko funkcjonalność rejestrowania i przyjmowania zgłoszeń, ale również:
-
Gotowy portal online (bez dodatkowych kosztów za hosting czy wdrożenie)
-
Narzędzia webmasterskie
-
Intuicyjną konfigurację, którą można wykonać samodzielnie
To kolejny przykład, jak Zoho ogranicza barierę wejścia w projekt IT – dając gotowe narzędzia, które można uruchomić natychmiast, bez angażowania zewnętrznych zasobów, bez dodatkowych kosztów wewnętrznych.
Centrum Pomocy w Zoho Desk to rozwiązanie, które naprawdę ułatwia życie
– zarówno zespołom wsparcia, jak i samym klientom. Prosta konfiguracja, duże możliwości personalizacji i gotowy portal zgłoszeniowy, który można uruchomić dosłownie od ręki – bez zbędnych barier i kosztownych wdrożeń.
To narzędzie, które po prostu działa i pozwala skupić się na tym, co najważniejsze: sprawnej obsłudze i budowaniu dobrej relacji z klientem. Jeśli zależy Ci na tym, żeby uporządkować procesy, zautomatyzować zgłoszenia i podnieść jakość wsparcia – warto się temu przyjrzeć bliżej.
Autor tekstu:
Adam Muzyka, CRM Solutions Consultant
