W rozmowach z klientami bardzo często wraca ten sam schemat. Firmy mają dobrze policzone największe koszty. Wiedzą, ile wydają na ludzi, produkcję, logistykę czy sprzęt. To są rzeczy widoczne, łatwe do uchwycenia i regularnie analizowane.
A potem zaczynamy rozmawiać o narzędziach.
I nagle okazuje się, że ten obszar jest dużo mniej oczywisty. Bo przecież potrzebny jest CRM, marketing automation, do tego dochodzi pakiet biurowy, narzędzie do zarządzania projektami, coś do obsługi klienta, coś do komunikacji. Każde zostało kiedyś wdrożone z konkretnego powodu.
Problem polega na tym, że nikt nie patrzy na to całościowo.
Z perspektywy pojedynczego działu wszystko wygląda racjonalnie. Z perspektywy całej organizacji zaczyna się robić chaos, zarówno kosztowy, jak i operacyjny.